【謝罪の次へ】英語のクレーム対応で返金と次回連絡を伝える練習法

「交換では間に合いません。返金できるのですか」と英語で聞かれ、Sorryを繰り返してしまう。謝る表現は知っていても、その場で返金を決められないと、次の一言が出にくくなります。

そんなときも、確認した事実、返金を判断する人、自分が次に連絡する時刻は分けて伝えられます。返金の結論がまだなくても、誰が何を進め、いつ状況を知らせるかを具体的に答えることはできます。

この記事では、通販で購入した照明の破損相談を例に、写真確認から交換の提案、返金を求められた後の返答まで練習します。

謝罪の後の説明を自分の英文で整えたい方には、ベストティーチャー通常コースが役立ちます。月額12,000円（税込）で、自作文の添削から会話へ進むサービスです。無料体験は支払い情報不要・自動有料化なし。題材は希望どおり選べない場合があるので、案内される一題で学習の流れを試せます。

この記事の執筆者 PRO

上智大学卒

上智大学卒、言語学・英語教育専攻。在学中にアメリカ留学を経験。 現在は日本最大級のオンライン英語学習サービスを運営するIT企業でコンテンツ制作とマーケティングに従事。

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英語のクレーム対応で返金を聞かれたら？承認者と次回連絡に分けて答える

謝ったあとに返金を迫られると、何を言えば約束しすぎにならないのか迷いますよね。

返金できるか聞かれても、自分には決める権限がないんです。「確認します」しか言えなくて…。

決められないことと、自分で約束できることを分けて話せば大丈夫だよ。承認する人と、次に連絡する時刻を英語で言えるようにしよう。

結論をお伝えします。返金の結論が出ていなくても、承認する人と自分が経過を知らせる時刻は具体的に伝えられます。

練習の前提：確認した事実と返金の承認者を分ける

会社の方針・承認者・日程は、すべて英語学習用の架空条件です。実際の仕事で使うときは、自社で確認した対応範囲と時刻に置き換えてください。

まず、練習の前提をそろえます。月曜日、照明を2台買った顧客から「1台が破損して届いた」と連絡がありました。担当者は受注と配達完了を確認していますが、破損写真はまだ受け取っておらず、原因も分かっていません。

顧客の申告は、対応の出発点として受け止めます。一方、次の二つは、この表からは言えません。原因も返金結果もまだ分からないためです。

誰が言ったことか、何を自分で確認したかを分けると、英文に入れる内容が決まります。顧客に何度も同じ話をさせるためではなく、分かっていることから次の確認へ進むための整理です。

図では、事実や申告の区別に加え、返金の承認と担当者の連絡を別の行動として示しています。責任者の結論を待つ間にも、担当者には経過を知らせる役割が残っています。

解決の約束と連絡の約束を言い分ける

安心してもらおうとして、次のように言ったとします。

itが何を指し、take care ofがどこまでの対応を指すか、文だけでははっきりしません。直前に返金を求められていれば、顧客は「火曜までに返金、少なくとも問題の解決が済む」と期待する可能性があります。担当者が経過連絡のつもりでも、その意味に限定されません。

今回約束できるのは、火曜15時までの経過連絡です。動詞と時刻を具体化して、次のように伝えます。

update youで、約束の対象が相手への状況報告だと分かります。even if以下は、「結論が出たら連絡する」ではなく、結論が出ていなくても知らせるという条件です。返金処理を火曜までに終える約束にはしていません。

これは、解決を先延ばしにしてよいという話ではありません。この一文は、次の二つの役割を両方担います。

• 確認を進めること
• 相手を無連絡で待たせないこと

連絡するときに結果が未定なら、確認済みの進捗と残る確認を伝え、次の連絡予定も実行できる範囲で決めます。

確認の質問が冷たく聞こえないか迷う方は、ベストティーチャーで自分の文と添削後の違いを読む練習ができます。通常コースの近いトピックを選び、架空の困りごとと確認事項を自分の英文にしてみましょう。英語での言い方を見直す用途に向いています。

共感を示したら、返答に必要な事実を一つ聞く

破損の話をしている相手へ、最初から番号や写真だけを要求すると、困っていることを受け取ったのかが見えにくくなります。まず不便を受け止め、その後で対応に必要な確認を一つ進めます。

今回、受注と配達完了はすでに確認済みです。練習でも、最初へ戻って注文番号を何度も聞く必要はありません。次に必要な破損写真へ進みます。

破損の申告を受け止め、写真が必要な理由を添える

最初の文で、どんな不便へのお詫びかが分かります。続くso we can review the optionsは、写真を何のために使うかの説明です。「写真を送ってください」で止めるより、顧客が次にすることと、その理由がつながります。

この文は、顧客から聞いた破損の状況を受け止めています。配送会社に原因があると述べる文ではありません。原因が不明のままThe carrier broke it.（配送会社が壊しました）まで付け加えると、今回確認できた範囲を超えてしまいます。

謝罪を示すことと、未確認の原因を説明することは別です。原因を推測する英文を足すより、写真という次の判断材料を受け取るところへ進めます。

写真を受け取っていないなら、もう一度送ってもらえばいいのでは？

こちらに届いていなくても、相手が送っていないとは限らないよ。まず送り先を聞いて、こちらで探せるか確かめよう。

「もう送った」と言われたら、質問を変える

顧客が写真を送ったと言ったら、同じ送付依頼をそのまま繰り返さないようにします。送ったという情報を受け取り、こちらで探すための確認へ変えます。

この場面では、担当者側はまだ写真を確認できていません。しかし、「未受領だから顧客も未送信」とは限りません。別の窓口に届いている可能性を確かめるため、送信先を尋ねています。

送信先が分かったら、その窓口で確認を進めます。写真を探した結果まだ見つからず、再送が必要になったときには、確認したことと理由を伝えて頼めます。最初から顧客の返答を飛ばして再送を求める会話とは違います。

図では、写真が未送信なら送付の案内、送付済みなら送信先の確認へ分かれています。使う英文を暗記するだけでなく、相手がどちらの状態を伝えたかを聞いてから、次の質問を選ぶ練習です。

「確認して返す」つもりの英文が、返金を約束する意味になっていないか見たい方には、ベストティーチャーの添削前後の比較が役立ちます。通常コースのWritingで自分の返答を作り、確認したい意味を残してSpeakingで質問できます。

交換を断られたら、返金の承認者と連絡時刻へ答えを変える

写真の確認を進める間も、返金の結論はまだ出ていません。担当者には交換品の翌日発送を提示する権限がありますが、顧客が交換を望むとは限りません。案を出した後は、相手の返答を聞きます。

最初のsend a replacement tomorrowは、翌日発送の提案です。翌日到着ではありません。「明日使うので間に合わない」と言われたとき、発送を到着へ言い換えて受け入れてもらうことはできません。

顧客の次の質問は、交換の速さではなく、返金の承認者についてです。そこで担当者は、サポート責任者へ詳細を渡すことと、自分から経過を知らせることへ返答を切り替えています。交換の利点をもう一度説明しても、この質問への答えにはなりません。

図では、「交換では遅い」という返答の後に、承認者への確認と担当者の連絡が続きます。火曜15時は経過を伝える期限であり、返金の承認が完了する時刻としては描いていません。

承認前に使える文と、結果まで約束する文を比べる

相手が強く返金を求めるほど、安心させる一文を足したくなるかもしれません。ただ、今回の条件では、返金を担当者の判断で確約することはできません。

最後の文そのものが、どんな職場でも使えないわけではありません。必要な承認と処理日が確定した別の場面なら、事実に合う文として使えます。ここで練習したいのは、「未承認」という今の状態と、英文が表す約束を一致させることです。

返金をはっきり約束しないと、相手はもっと怒りそうで怖いです。

できないことを約束すると、あとで困るのは相手だよ。詳細を責任者へ渡すことと、火曜15時までの連絡なら、自分で確実に守れるね。

「確認します」だけで終えると、誰がいつ連絡するのかが相手に残ります。承認前だから何も約束できない、と考えるより、自分が確実に進められる手順と連絡を具体化して伝えましょう。

最後に、連絡方法まで相手とそろえる

火曜15時までの経過連絡を伝えたら、受け取れる方法を確認します。今回、担当者がメールで連絡することは可能な設定です。

この返答で確かめられたのは、メールという連絡方法です。顧客が返金以外の案に同意したことや、返金を諦めたことを意味しません。内容の未決と、連絡方法の合意を分けて記録します。

英文メモなら、Refund decision pending. I will email an update by Tuesday, 3 p.m. JST.（返金判断は未決。火曜15時JSTまでに私からメールで経過連絡）と短く残せます。実務の記録では担当者名や日付も具体化し、普段の管理先へ引き継ぎます。

図の「未決」と「決まった連絡」を別に読むと、やることが残っているのに対応完了と記録する間違いを避けられます。確認が長引いても連絡するという約束は、ここで残した担当者自身の予定です。

相手が電話を希望した場合、この練習条件では電話対応の可否をまだ決めていません。そのまま電話を約束せず、次のどちらにするかを先に決め直します。

• 電話もできる設定へ変える
• 確認して返す設定にする

英文を作るために、できる業務を勝手に増やさないことも練習の一部です。

次回連絡の一文を人の添削から口頭練習へ進めたい方は、ベストティーチャー通常コースを検討できます。自分で書いた意味を読み直し、音声練習とSpeakingで使う流れです。書く・返信を待つ・復習する時間も含めて取り組める方に勧めます。

ベストティーチャーで、約束の意味を残した英文に整える

ベストティーチャーは、自分で書いた英文を講師が添削し、Trainingで復習した後、25分のマンツーマンSpeakingで使うオンライン英会話です。通常コースには約1,000のテーマがあり、選んだトピックの質問へ返信して、最大5往復のWritingを進めます。

今回のように、対応方針は決まっていても英語にすると約束の対象が曖昧になる人には、先に書いて意味を確かめ、その内容を話す流れが合っています。

概要図では、「経過を連絡する」という意図を、Writing・添削・Training・Speakingで引き継いでいます。長い対応マニュアルを自由に預ける形式ではなく、既存トピックに沿って、自分で英文を作るレッスンです。

添削で変わった動詞を確かめ、疑問を一つ残す

近い仕事のトピックを使える場合は、実在顧客の情報を入れず、架空の申告と対応方針を説明します。「返金を承認する」のか、「申請を責任者へ渡す」のかを先に分けて書きます。

1. Writing：自分が行える連絡や確認を、自分の英文で説明する
2. 添削・解説：原文と修正を比べ、動詞と期限が何を約束するか読む
3. Training：添削後の英文と生成音声を使い、意味を保って発声する
4. Speaking：不明点を質問し、確認できた文を口頭で使う

Focusモードでは原文・添削・解説を比較でき、英語の解説を日本語へ訳すこともできます。分からなかった箇所をSpeakingで質問できることは、公式Writing案内で確認できます。

たとえば次の質問なら、知りたい意味を絞れます。

これは質問の練習例です。添削で必ず返金の文へ変わるという意味でも、実際の講師との会話記録でもありません。解説を読んでも意味を判断できなかったときに、聞きたい点を一つにする使い方です。

その前に、The refund hasn’t been approved yet.（返金はまだ承認されていません）と、元の条件も伝えられます。「もっと丁寧にできますか」とだけ聞くより、まだ承認されていない場面でどう聞こえる文なのかを確認できます。

図では、元の意図から修正文の動詞を確認し、質問を経て口頭でも同じ意味を保つ流れを示しています。説明を聞いた後は、「この文で約束するのは経過連絡」と自分の言葉で言ってみてから、英文を使うと確認になります。

音声練習の後は、質問の順番を変えて答える

Trainingには、次のメニューがあります。

• 添削の確認
• 生成音声に合わせる音読
• 音声の後を追うシャドーイング
• 聞いた英文を穴埋めなどで確かめるディクテーション

まずは、updateとrefund、Tuesdayと3 p.m. Japan timeの意味を区別して声に出します。

一続きの説明が言えるようになったら、手元の練習で質問の順番を変えてみましょう。「誰が承認しますか」に先に答える回と、「いつ連絡をもらえますか」に先に答える回を作ります。

用意した段落を最初から読むだけでは、相手が欲しい答えが後ろに回るかもしれません。質問に合う一文を先に答え、必要なら説明を補う練習にします。Speakingでも、自分が作った内容について、この点を練習したいと講師へ伝えられます。毎回同じ反論を返す専用機能としてではなく、レッスン内の会話で試す使い方です。

通常コースの料金と工程全体は、ベストティーチャーの仕組み・添削・料金の解説で確認できます。自分の意図と修正文の意味を照合し、同じ内容を話す時間が取れるかが、今回の選び方です。

継続するかは、直された表現を自分でも使えるかで判断しましょう。ベストティーチャーの通常コース体験では、最初に添削へ進んだ一題をSpeakingまで使えます。希望題材の自由選択は保証されないため、案内された題材で意味の確認と発話を試してください。

最初の一題では、謝罪の後の返答が変わったかを見る

練習を終えたら、相手が必ず納得したかではなく、自分が何を伝えられたかを振り返ります。今回の例なら、次の三点です。

• 未確認の原因を足していないか：破損の申告を受け止めても、配送会社が壊したと断定していない
• 相手の質問に答えたか：交換を断られた後、返金の承認者について答えている
• 期限の対象を保てたか：火曜15時JSTは経過連絡で、返金完了に変わっていない

図では、顧客の質問、自分が返した内容、次に直す一文を対応させています。承認者を聞かれたのに交換の説明へ戻ったなら、次はOur support manager…から答える練習へ戻ります。全部をやり直すより、抜けた一文を特定して使い直しましょう。

体験は、題材が違っても意味の確認から発話まで使う

2026年9月26日に確認した通常コースの無料体験はWriting 3回・Speaking 1回です。Web登録ではアンケートに応じて題材が自動選択され、この記事の苦情対応を選べない場合があります。また、最初に添削へ進んだWritingだけが添削閲覧とSpeakingの対象です。

体験では、実際に案内された題材で「自分の意図を書く」「修正理由を読む」「分からない意味を一つ聞く」「声に出して使う」を試せます。今回の返品場面を再現できるかだけでなく、自分の文を理解して発話へ進めるかを見てください。

体験は期限なし・支払い情報不要で、自動的に有料へ移行しません。利用できる範囲は公式無料体験FAQでも確認できます。

添削から会話へ進む時間を、通常料金と合わせて考える

通常コースは月額12,000円（税込）、Writing・Speakingの月内回数は無制限です。ただし同時進行はWriting 3件、Speaking 1件まで。返信や添削を待ち、解説を読んで、Trainingと25分のSpeakingへ進む時間が必要です。

有料登録後の条件は、無料体験とは別に確認が必要です。

無料体験の条件と分けて、公式料金と継続・退会条件を確認しましょう。

社内で英文の意味を確かめ、相手役との練習も十分できるなら、今回の条件表を使ってその場で取り組めます。

謝罪の次は、決まっていないことと自分が守れる連絡を分けて伝えましょう。

まず、謝罪の後に何を伝えるかを一文にしてみてください。自分の意図と添削後の意味を照らし、声でも使う支援が欲しい方は、ベストティーチャーの無料体験で一題を始められます。希望の苦情対応テーマを選べるとは限りませんが、支払い情報不要・自動有料化なしで、書くところからSpeakingまでの相性を確かめられます。